用心服务，真诚为你 ——万爱暖心故事集锦

芍药居店服务案例—— “一句暖心的问候”

简述：前台同事从细节入手，客人感冒好了，酒店收益也增加了！

事件回顾: 某天，一女孩住在“流光溢爱”房间，夜里十二点多，女孩走到前台，问现在方便打出租车吗。我就问了一下客人：“这么晚了一个女孩还要打车去哪里呢，大晚上的一个女孩子太危险了。”女孩解释道，因为男朋友有点发烧，所以想去附近医院给买点药备着点，怕夜里高烧。听到女孩这么说，我赶紧在前台找到了一个体温计递给了女孩，让她先帮男朋友量一下体温，看看现在烧的严不严重，如果严重的话，我帮忙叫出租车赶紧去医院。过了一会儿，女孩从房间出来，告诉我，她男朋友烧得不严重，就是有点发冷。看见女孩这么说，我赶紧给女孩推荐了玫瑰花瓣泡泡浴，说泡个热水澡会好一些的，可以缓解一下发冷的症状的，女孩二话没说，直接购买了128元的套餐，直接回房间了。第二天早上退房的时候，女孩把体温计还给我了，还特别感谢我当时想出了这个泡澡驱寒的办法，现在她男朋友已经完全好了。

服务心得：简单的问候就是真挚的祝福，随意的微笑就是真诚的流露，一句简简单单的问候却使客人感受到了阳光般的温暖，以让顾客满意为前提，为酒店创造更大的利益，是我们奋斗的目标。


南屏步行街店服务案例——用心服务

简述：请一定要告知客人基础设施，比如浴缸的使用方法。

事件回顾: 2017年8月3日早上九点，有一对情侣来开小时房，一位男士先到，他选好房型办好入住之后，就进房间了，差不多过了5分钟，他就给前台打来了电话，他说他不怎么会用咱们这里的浴缸，不小心把被子和枕头弄湿了。我跟他说，让他稍等一下，我马上去给他换，我到房间里一看，他的被子，枕头全部都被打湿了，我以最快的速度，去帮他换了被子和枕头，并告诉他浴缸上各个按钮的使用方法，并跟他说明了冲浪功能的正确使用方法，客人连声道谢。后来，他女朋友来了，他跟她讲了自己的经历之后，他女朋友当面夸奖了我，并说万爱酒店的房间布局非常漂亮，真正做到了三星级价格，五星级品质，七星级浪漫。我把一切弄好之后，就出来了，关门前说了句：“祝两位入住愉快！”客人给了我一个甜甜的微笑。

服务心得：服务行业就应该给客人最贴心的服务。在给客人办理入住时就应该把房间的设施设备跟客人介绍一下，让客人避免一些不必要的尴尬和麻烦。尤其是小时房，本来可以待在房间里面的时间就比较少，如果中途再出现一些意外，会影响客人的入住体验，也会降低酒店的星级和我们服务质量的评价，从而降低酒店的出租率和收入。在入住时说明情况，让客人有一种宾至如归的感觉，让住在万爱酒店的客人有一万个爱的理由。


小白楼店服务案例——护照终于找到了

简述：翻垃圾堆，不怕脏，急客人之急的精神最宝贵！

事件回顾: 八月的一天中午时分，前台小王接到了一个电话，从电话里传来一名先生急切的声音，他是昨天入住502“爱巢”房间的马先生，上午10点左右离店的，就在刚才发现护照不见了，估计有可能今天退房时遗失在店里了，让前台代为寻找。客人很着急，因为502房间还未打扫，所以小王马上去到502房间寻找，可是找了半天也没有，小王只好回到前台给客人回电话说房间没有遗落护照，可是客人很肯定护照就在房间里了，现在正在从机场赶回酒店的途中，要是找不到护照就赶不上飞机了，客人语气很急切，小王再次询问了客人把护照放在房间什么位置后，又再次上楼寻找，还是一无所获。小王想，客人这么重要的东西又这么肯定落在酒店了，应该不会错的，突然，小王望向房间的垃圾桶，发现虽然房间还为打扫，可是垃圾已经被收走了，于是小王询问了客房杨主管，得知为了加快做房速度，杨主管已经提前收走了垃圾。于是，小王带着前台的小廖去到脏布草间开始翻找垃圾，面对堆积如山的废品，俩人逐一的翻找，半小时过去了，终于在一个垃圾袋中找到了客人的护照。俩人高兴坏了，马上到前台给客人回了电话，说护照找到了，客人很是感激，连声道谢。

服务心得：急客人所急，想客人所想，前台不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，是长时间以来管理有方、练习有素形成的，为了给客人救急解难、想方设法、千方百计、不达目的不罢休的精神值得我们学习。


保利国际店服务案例—— "老"客人,老房间！

简述：认得客人并能称呼姓名字宾至如归！

事件回顾: 某天，一对老年人从电梯口出来，当时正是刚刚交接完工作，也正处于高峰期状态，当他走到前台时还没等他开口，我就主动微笑并称呼他的名字。这位客人又惊又喜。由于我对他留有印象，上一次来酒店时，我记得就和这位客人特别聊得来。因为是来贵州旅游的，而且第一次住主题酒店，我就带客人看房间，除了介绍房间特征外，还和客人聊到其他话题，给客人介绍贵阳的特色小吃、好玩的地方，就使客人产生一种强烈的亲切感。这次来就好像旧地重游如回家一样，上次客人住的是1328“糖果之恋”房间就特别满意，房间是个落地窗，可以看得到夜景。当时可能是客人看到前台当时高峰期都在等着看房开房什么的，客人就说哪就上次那间吧，然后客人就给了我房费和身份证，说让我等下登记完身份证送来房间就行，顺便帮他带一个苹果充电器。然后客人就先去房间放东西了！

服务心得：对于一些外地客人或是老年人，我们更要给予多一些的帮助，让他们更快了解这座城市，让客人感觉在万爱有家的感觉，温馨而温暖。


从化店服务案例——“保护客人信息与服务同样重要”

简述：非常具有借鉴意义！

事件回顾: 前几天有一位女士过来住店，她是第一次住我们酒店，我一边给客人介绍房型一边推销会员，客人听完我说会员优惠后还办了会员。办理好入住后客人就上房间休息了。

2小时后，有一位先生到酒店就问前台说XX是在哪个房间的，因为这边客人没有交代我们会有人来找她，所以就不透露客人信息出去，便让先生自己打电话到女士那边问一下是哪个房间，客人说一直都在打，只是没人接听，生怕出什么事，希望我们能告诉他女士是在什么房间。看着客人的情绪比刚才焦急了，我便安抚客人情绪说我们不能透露客人信息的，您这边打多几遍看看！

我走到一边偷偷的打开系统查看客人电话，拨打过去同样没人接听，最后拨打房间电话也没人听。查监控也没看到客人有离开过酒店，便上去敲门了，敲门的声音从小到大，可是房间里面都无人答应，就只听到房间有电视和放水的声音。因为考虑到事情的严重性就跟店长那边报备，也去敲过门确认没人应答，之后店长就带上我一起去开房间的门看看怎么回事。开门后，发现原来是客人睡太熟了，没听到电话以及敲门声音。店长还解释说：因为有一位先生来找您，他不知道您在哪间房，只直接问我们你是在哪间房，我们这边就没告诉先生那边您在什么房间，因为需要经过您这边同意，但是您的电话一直都没人听，敲门也没人答应，我们担心您在房间出什么事才开门看看的。女士那边就说那个是他先生，可以让他上来，还谢谢我们关心。下去大厅后再次和先生那边解释，先生说没事就好，我就是怕出什么事才比较着急的，还说理解我们的工作，谢谢之类的话！

服务心得：客人入住信息固然重要，要做好保密工作，不可以轻易透露，同时也要联系房间客人告知是否能让其上房间。一边安抚来访客人以及解释我们的工作流程，另一边联系房间入住的客人一并解决，最后这个问题也就能解决的两全其美。


洪崖洞解放碑店服务案例——“服务胜在基本功”

简述：熟悉酒店基本知识，合理运用，在竞争中得优势！

事件回顾: 今晚接班时，没有想象中满房快，在0：00点了还有6间房没有卖出去。我对我们店上客的情况很了解，一般到了晚上散客就特别的少，都是通过第三方来的客人。这时有一群散客人上来了，说是要看房，要3间房间，可是看他们连行李也没有带，估计就是想来问问价格，一进来就要吵着要江景房，可是恰巧就江景房都卖出去了，客人就怀着无所谓的态度，但是我依然按照我们的服务流程，带客人先选择了喜欢颜色，带客人到房间看，得知他们好像已经看了几个酒店了（我们在高盛创富这个大楼的23层，楼下1、8、9、18都是酒店，估计也是准备选择性价比比较高的）在带客看房的过程中，首先给客人介绍，我说，我们是一家全国连锁的情侣主题酒店，是中国情侣酒店领导品牌；而且咱们的每间房间主题都不一样，明天要是想续住，还可以感受不一样的主题；咱们家的洗漱用品都是选用品牌的高端产品，比如牙刷是专门设计的情侣logo的包装特别浪漫，沐浴露洗发露是香薰世家品牌的，洗手液是olives橄榄品牌的，包括防滑拖鞋也是经过严格的八小时浸泡消毒进行封包之后再送到房间的；特别介绍了其他酒店没有的智能控制系统，进门就是音乐，进门就是惊喜，下载app，链接智能控制，就可以随意控制房间的音乐，空调，灯光，电视；最主要咱们的价格实惠呀，在附近的酒店中价格是相当优惠的，而且配套实施很完善，在这附近的酒店中是口碑非常好的情侣主题酒店。还有什么理由不选择我们呢！您要是要3间我这边给您优惠，要是觉得住着舒服，明天再换换咱们的江景房试试，感受是不一样的。

然后，客人觉得房间确实比其他的酒店好看很多，而且价格比他们更优惠。最后，其中的一个客人说：“这个小姑娘还这么会介绍，说得很是心动呀，服务这么好，肯定两天都在你们家住了，把明天的江景房一起给我们订上吧。”最后，我带着客人选择了第二天的江景房，客人是北京人，我推荐客人办理了会员，并告诉他们，到店这么晚，明天还可以多睡一会儿，回去北京还可以住咱们酒店，特别划算的价格。

服务心得：首记万爱的服务原则，带客看房时，房间介绍必须完整，突出万爱的特色服务，把握客人的需求，即使客人不打算入住，也要用心服务每一个到店的客人，到店的客人不能流失。对周围酒店的房价要掌握，灵活的给客人一个对比后再选择合适的价格报价，用合理的房价去销售每一间房。