2017-04-07
亚朵耶律胤：五星级酒店是补贴雷锋，中端酒店是行业最后一次结构性机会
桔子水晶酒店被卖，CEO吴海说，其实自己只是个代孕妈妈。桔子水晶这个“孩子”也被养大了，到了市场议价的年纪。那中端酒店行业，是否就到了一个成熟期呢？
同属于中端酒店品牌的亚朵的掌门人耶律胤认为：中端酒店是中国酒店行业最后一次结构性的机会。
亚朵生活创始人耶律胤（王海军），曾经是汉庭酒店集团联合创始人，也是如家酒店集团创始团队成员，深耕酒店行业十几年，深知这个行业的痒点痛点。用他自己的话说，他本人就代表中国酒店发展的历程。
听过耶律在虎嗅会员圆桌做的分享之后，顺应消费升级趋势，让我觉得中端酒店还有很多可为之处。
中国五星级酒店是雷锋，传统酒店的尴尬
从消费者的角度来看，之前住快捷酒店的很多用户都非常希望住有意思的酒店，但是品牌的发展没有跟上用户的发展；同时，之前很多住五星级酒店的用户也觉得很无聊，房间都大同小异，所以他更希望要一个更有意思的，更具性价比的中端酒店的出现。
从供应端来看，酒店这个行业，是以委托管理型为主的，各个加盟商或业主是真正去发展酒店产业的人，我们都是管理公司，那么这就会面临几个问题：
房地产转型：原来做五星级酒店，可能让你周边的住宅和办公楼卖更高的价格，但今天这个机会已经不存在了；
政府政策：国家推出很多政策，让消费者越来越有品质，当然也越来越理性；
成本压力：经济型酒店也面对一个问题，除了房价不涨，可能所有东西都会在上涨；
效率倒逼：也就是消费升级的促动力。
耶律胤常说：
五星级酒店是中国最大的雷锋，其实利润空间很小，等于说补贴了中国老百姓豪华的消费。
产品服务老化，渠道受控于人。
为什么产品服务会老化？耶律胤举了两个例子：“经济型酒店，它的回报率很差，所以业主不愿意继续投钱装修；豪华酒店，它的价值已经被利用完了，别人也不愿意继续装修。”传统酒店一直无法找到新的的增长力来源，同时渠道又受控于人（非品牌连锁酒店，它的客源可能一大半来自于携程），这就是传统酒店面临的尴尬困境。
拼的就是服务体验，硬件最后不过一抔灰土
为什么要回归服务体验？耶律胤认为：“所有的硬件设施最后都是一抔灰土，而只有体验才会久留。”
“服务是骨”，服务行业有个理论叫峰终理论：
“峰“是什么？在你整个入住的过程中，一定要达到住宿的高峰。“终”是什么，一定让他离店的那一刻，分手的那一刻，再达到一个服务的高峰。如果说能达到两个高峰，这叫完美，达到一个高峰叫及格。
有会员也对这个理论非常感兴趣，耶律结合亚朵的拆分逻辑和产品化方式详细讲了下。
在我们的服务产品体系里，我们把“峰终理论”拆分成了十二个节点。
从你入住，这次入住到下一次入住，其实是有十二次端口，这是服务的十二个节点。
有人理解是从入店到离店，其实我每次周期的开始和结束都一样，从你这次入住到下次入住它是有十二个端点，我们基于这十二个端点会开发产品，现在大概有二十个服务产品，未来还会基于这十二个节点开发。
有的产品的节点是别人没有的，但是是客户有极强的感知的，是属于我自己的产品。这些服务基本上是标品，不管你是不是铂金会员，还是普通客人，大概都能享受十二个服务。
会员提问：你这十二个节点选择的标准是什么，你为什么认为它是关键点？
耶律胤：第一个节点是预定，然后入住的第一面，到房间的第一眼，跟你联系，提供问询服务的第一刻，吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后还有你离店的那一刻，大概我们拉了十二个端点。离店完了其实你还有点评的那一刻，还有第二次我为什么想起那一刻，还有你要跟朋友推广和介绍那一刻，还有你第二次再预订的这一刻，大概这十二个节点。这十二个节点其实每一个端点都可以开发出相类型的服务产品。
我们举个例子，好比你说入住的时候，我们这三项都跟入住相关。百分百奉茶，三分钟check in，免费升舱。我们还有一触即发，就是入住的时候就把发票给你。还有些是跟你离店相关的，像你这个别友甘泉（送矿泉水，冬天是温热的），每一个都起了文绉绉的名字。
除了这二十个标准化的产品，用户会有自己独特的需要，我也可能通过用户信息采集知道，在这个酒店你被记录了，数据会进入数据库。当你住到第二个酒店的时候，这些标准的和你自己个性化的东西，亚朵员工就会提供给你。员工接触到的是一个手册，而是一个服务清单，服务清单写着编码。中间有采集，有大数据匹配，有最后服务的提供，最终我们是实现这个状态，我认为这个才是峰终理论的完美状态。
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